Digitalisierung

Chatbot Karl und seine Verwandten

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Ein Foto vom Zählerstand schnell per App verschicken, Fragen an Chatbot Karl stellen und den Stromverbrauch ganz einfach im Blick behalten – mit den digitalen Services der Süwag für Isaak Tsiakyridis in Bammental kein Problem. Er findet das Angebot nicht nur komfortabel, sondern spart damit auch Zeit.

Ein kleines Komma kann große Folgen haben, zum Beispiel beim Ablesen des Stromzählers. Das weiß auch Isaak Tsiakyridis, Süwag-Kunde in Bammental bei Heidelberg. „Wenn ich das Komma übersehe und die Ziffer hinter dem Komma dazunehme, gebe ich ja das Zehnfache meines Zählerstandes an“, sagt er.

Im Süwag-Abrechnungscenter fällt eine solch hohe Zahl zwar meist auf, müsste aber nachgeprüft und in Abstimmung mit dem Kunden dann korrigiert werden. Das kostet Zeit, Aufwand, Geld – und lässt sich inzwischen leicht vermeiden. „Wenn der Kunde seinen Zählerstand mit der neuen Süwag-App erfasst und überträgt, sind Kommafehler und Zahlendreher praktisch ausgeschlossen“, freut sich Liane Schnaible, Leiterin Service und Abrechnungscenter bei der Süwag.

Der Weg des Zählerstand-Fotos durch die Süwag-Systeme

  1. „Meine Süwag“-App kostenlos herunterladen (für Android und iOS)
  2. In der App mit Süwag-Kundendaten anmelden

Das macht auch Isaak Tsiakyridis seit einiger Zeit so. Nicht nur, weil er damit eventuelle Tippfehler vermeidet. Neben der geringeren Fehleranfälligkeit sprechen für ihn auch Komfort und Geschwindigkeit für die neue Art der Übertragung: „Ich brauche jetzt nur noch ein Foto meines Zählers zu machen und es über die App zu versenden – fertig“, freut er sich.

Die smarte Technologie im Hintergrund ordnet den Zählerstand automatisch richtig zu und erledigt alle weiteren Schritte bis zum Rechnungsversand im Hintergrund. Für David Wiethoff, Marketing-Leiter der Süwag, erfüllt die neue Funktion damit den Anspruch, den er an alle digitalen Angebote des Unternehmens hat, nämlich „zusätzliche Lebensqualität in die Region zu bringen.“ Die App Meine Süwag etwa tut das nicht nur mit der Zählerstands-Funktion. Mit ihr können Kunden bei Bedarf auch ihre Verträge verwalten und unkompliziert einen Stromausfall oder eine defekte Straßenlaterne melden.

  1. Stromzähler mit dem Handy fotografieren
  2. App erkennt und erfasst Zählerstand und Zählernummer

Auch wer seine Energiegeschäfte lieber am Computer als per App erledigt, kann das bei der Süwag rund um die Uhr tun. Neben dem persönlichen Online-Kundenkonto samt papiersparendem digitalem Postfach steht dafür ein Chatbot namens Karl zur Verfügung. Der virtuelle Mitarbeiter bearbeitet Anfragen auch dann noch, wenn seine menschlichen Kollegen längst schlafen. Er nimmt beispielsweise die Umzugsmitteilungen oder den Zählerstand entgegen und kann die häufigsten Kundenfragen beantworten. „Sehr praktisch“, findet auch Tsiakyridis, „ich habe für solche Dinge ja in der Regel erst nach Feierabend oder am Wochenende Zeit.“

  1. Foto wird an die Süwag übertragen
  2. Automatische Integration der Daten ins SAP-System der Süwag

Karl hat sich 2021 in rund 30.000 Vorgängen bereits so gut bewährt, dass die Süwag inzwischen eine ganze Chatbot-Familie beschäftigt: Karla ist für Anfragen rund um die Netztochter Syna zuständig, während Kim als Karriere-Chatbot auf Fragen zu aktuellen Stellenangeboten oder Bewerbungsverfahren reagiert. Im Telefonservice kommen ebenfalls künstliche Intelligenzen zum Einsatz, wenn auch im Hintergrund: Sie „verfolgen“ Service-Telefonate mit, die nach Zustimmung der Kunden aufgezeichnet werden. Anhand bestimmter Merkmale oder Schlagworte filtern sie zur Qualitätskontrolle Gespräche heraus, bei denen die Kommunikation vielleicht nicht optimal verlief. „Mit dieser und anderen Technologien können wir unseren Service laufend verbessern“, weiß Marketing-Leiter David Wiethoff.

  1. Hintergrund-Check auf Plausibilität des Messwertes
  2. Verbuchung des Zählerstandes im jeweiligen Kundenprofil

Er weist darauf hin, dass neben den Kunden auch die Süwag selbst profitiert, wenn Geschäftsprozesse intelligent automatisiert werden: „Wir ersparen unseren Beschäftigten einige eintönige, immer gleiche Arbeitsvorgänge und können gleichzeitig die Serviceausgaben eingrenzen“, so Wiethoff. „Das wiederum hilft, die Kosten für uns und unsere Kunden niedrig zu halten.“

  1. Automatische Erstellung der Rechnung inklusive digitaler Unterschriften
  2. Rechnungsversand per E-Mail oder Ausgabe der Rechnung an die Druckstraße für Postversand zum Fälligkeitstermin

Was versprechen Sie sich vom verstärkten Ausbau der digitalen Services bei der Süwag?

O-Ton Mike Schuler

Kostenvorteile können Verbraucher auch mit dem wohl aufwändigsten Digitalisierungsprojekt im Stromsektor erzielen. Bis 2032 müssen in allen deutschen Haushalten die alten, analogen Stromzähler durch digitale Smart Meter ersetzt werden. Die Syna wird deshalb in den nächsten Jahren rund 950.000 Geräte umrüsten. Wer – wie Isaak Tsiakyridis in Bammental – bis zu 6.000 Kilowattstunden Strom jährlich verbraucht, erhält die sogenannte „Moderne Messeinrichtung“. Sie zeigt neben dem allgemeinen Strommesswert auch tagesaktuelle Zahlen an und erleichtert es so, den Verbrauch gezielt zu reduzieren. Ab 6.000 Kilowattstunden wird ein „Intelligentes Messsystem“ eingesetzt, das unter anderem die Abrechnungsdaten automatisiert weitergibt – was dann sogar das Smartphone-Foto überflüssig macht.

Fotos: SeitenPlan/Sascha Kreklau, Video: Shutterstock/Gorodenkoff